國家郵政局關(guān)于2021年11月郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告
一、總體情況
1.2021年11月，國家郵政局和各?。▍^、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理申訴36241件，環(huán)比增長(cháng)30.8%，同比增長(cháng)63.5%。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1393件，占總申訴量的3.8%，環(huán)比增長(cháng)65.4%，同比增長(cháng)80.4%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的34848件，占總申訴量的96.2%，環(huán)比增長(cháng)29.8%，同比增長(cháng)62.9%。
2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為4282件，環(huán)比增長(cháng)38.8%，同比增長(cháng)71.1%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的123件，占有效申訴量的2.9%，環(huán)比增長(cháng)7%，同比下降16.3%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的4159件，占有效申訴量的97.1%，環(huán)比增長(cháng)40%，同比增長(cháng)76.5%。
3.用戶(hù)對郵政管理機構有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為97.2%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為100%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為95.8%。
4.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規定時(shí)限回復的有7件，環(huán)比增加2件。
郵政快遞企業(yè)逾期情況表（單位：件）
|
序號 |
公司名稱(chēng) |
山西 |
浙江 |
廣東 |
廣西 |
海南 |
陜西 |
合計 |
|
1 |
中國郵政 |
|
|
|
2 |
1 |
|
3 |
|
2 |
優(yōu)速 |
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
3 |
跨越速運 |
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
4 |
其它 |
|
|
1 |
|
|
1 |
2 |
|
合計 |
1 |
1 |
1 |
2 |
1 |
1 |
7 |
|
5.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能如實(shí)回復的有46件，環(huán)比增加19件。
郵政快遞企業(yè)答復不屬實(shí)情況表
|
序號 |
公司名稱(chēng) |
件數 |
|
1 |
EMS |
18 |
|
2 |
順豐速運 |
3 |
|
3 |
圓通快遞 |
3 |
|
4 |
優(yōu)速 |
3 |
|
5 |
申通快遞 |
2 |
|
6 |
韻達快遞 |
2 |
|
7 |
其他 |
15 |
|
合計 |
46 |
|
二、郵政服務(wù)申訴情況
1.郵政服務(wù)申訴問(wèn)題情況
用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴1393件，環(huán)比增長(cháng)65.4%，同比增長(cháng)80.4%。
郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的51.6%、27.1%和13.4%，環(huán)比均呈增長(cháng)態(tài)勢。
郵政服務(wù)問(wèn)題申訴量情況統計表
|
序號 |
申訴內容 |
申訴件數 |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
函件 |
包件 |
報刊 |
集郵 |
其他 |
|
1 |
延誤 |
719 |
51.6 |
125.4 |
107.2 |
158 |
497 |
6 |
8 |
50 |
|
2 |
投遞服務(wù) |
378 |
27.1 |
22.3 |
66.5 |
271 |
76 |
5 |
1 |
24 |
|
3 |
丟失短少 |
187 |
13.4 |
65.5 |
74.8 |
50 |
126 |
0 |
0 |
10 |
|
4 |
收寄服務(wù) |
32 |
2.3 |
39.1 |
52.4 |
4 |
21 |
0 |
2 |
5 |
|
5 |
損毀 |
29 |
2.1 |
-3.3 |
45.0 |
8 |
20 |
0 |
0 |
1 |
|
6 |
違規收費 |
6 |
0.4 |
-14.3 |
20.0 |
2 |
4 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
其他 |
42 |
3 |
2.4 |
-6.7 |
21 |
14 |
0 |
1 |
6 |
|
合計 |
1393 |
100 |
65.4 |
80.4 |
514 |
758 |
11 |
12 |
96 |
|
2.郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況
郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)。
3.郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況
用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴123件，環(huán)比增長(cháng)7%，同比下降16.3%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的40.7%、32.5%和18.7%。其中，環(huán)比增長(cháng)明顯的是郵件延誤問(wèn)題。
郵政服務(wù)有效申訴情況統計表
|
序號 |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數 |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
||
|
1 |
延誤 |
包件 |
36 |
50 |
40.7 |
72.4 |
-21.9 |
|
函件 |
9 |
||||||
|
報刊 |
2 |
||||||
|
其他 |
3 |
||||||
|
2 |
投遞服務(wù) |
函件 |
24 |
40 |
32.5 |
-27.3 |
11.1 |
|
包件 |
8 |
||||||
|
報刊 |
5 |
||||||
|
集郵 |
1 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
3 |
丟失短少 |
包件 |
12 |
23 |
18.7 |
9.5 |
-17.9 |
|
函件 |
10 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
4 |
損毀 |
包件 |
3 |
5 |
4.1 |
0.0 |
25.0 |
|
函件 |
2 |
||||||
|
5 |
違規收費 |
包件 |
2 |
2 |
1.6 |
/ |
100.0 |
|
6 |
其他 |
函件 |
2 |
3 |
2.4 |
/ |
-50.0 |
|
包件 |
1 |
||||||
|
合計 |
123 |
100 |
7.0 |
-16.3 |
|||
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）快遞服務(wù)申訴總體情況
1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題情況
用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴34848件，環(huán)比增長(cháng)29.8%，同比增長(cháng)62.9%。
快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件丟失短少、快件延誤和快件損毀，分別占申訴總量的28.6%、24.6%和22.5%，環(huán)比增長(cháng)明顯的是快件延誤和快件丟失短少問(wèn)題。
快遞服務(wù)申訴情況統計表
|
序號 |
申訴內容 |
申訴件數 |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
|
1 |
丟失短少 |
9962 |
28.6 |
34.1 |
78.7 |
|
2 |
延誤 |
8582 |
24.6 |
57.7 |
72.3 |
|
3 |
損毀 |
7828 |
22.5 |
0.3 |
112.9 |
|
4 |
投遞服務(wù) |
6354 |
18.2 |
36.2 |
26.6 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
850 |
2.4 |
35.6 |
-37.8 |
|
6 |
違規收費 |
421 |
1.2 |
74.0 |
61.3 |
|
7 |
代收貨款 |
73 |
0.2 |
55.3 |
37.7 |
|
8 |
其他 |
778 |
2.2 |
29.7 |
69.5 |
|
合計 |
34848 |
100 |
29.8 |
62.9 |
|
2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況
快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)。
3.快遞服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況
用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴4159件，環(huán)比增長(cháng)40%，同比增長(cháng)76.5%?？爝f服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的33.2%、26.4%和26%，環(huán)比均呈增長(cháng)態(tài)勢。
快遞服務(wù)有效申訴情況統計表
|
序號 |
申訴問(wèn)題 |
有效申訴件數 |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
|
1 |
延誤 |
1380 |
33.2 |
76.0 |
74.0 |
|
2 |
丟失短少 |
1099 |
26.4 |
32.3 |
83.8 |
|
3 |
投遞服務(wù) |
1082 |
26 |
27.3 |
60.8 |
|
4 |
損毀 |
440 |
10.6 |
8.6 |
112.6 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
74 |
1.8 |
19.4 |
131.2 |
|
6 |
違規收費 |
34 |
0.8 |
209.1 |
-5.6 |
|
7 |
代收貨款 |
9 |
0.2 |
-25.0 |
800.0 |
|
8 |
其他 |
41 |
1 |
156.2 |
156.2 |
|
合計 |
4159 |
100 |
40.0 |
76.5 |
|
（二）主要快遞企業(yè)申訴情況
全國快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.80，有效申訴率平均為0.33。用戶(hù)對快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.80，快件延誤申訴率平均為0.69，快件損毀申訴率平均為0.63，投遞服務(wù)申訴率平均為0.51。
主要快遞企業(yè)申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴率 |
主要問(wèn)題申訴率分布 |
有效 |
|||
|
丟失短少 |
延誤 |
損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
|
1 |
百世快遞 |
2.64 |
1.05 |
0.68 |
0.27 |
0.56 |
0.01 |
|
2 |
德邦快遞 |
6.11 |
1.07 |
0.62 |
3.77 |
0.28 |
0.84 |
|
3 |
遞四方 |
1.24 |
0.29 |
0.28 |
0.08 |
0.28 |
0.04 |
|
4 |
DHL |
13.84 |
0.99 |
4.55 |
0.59 |
1.98 |
0.59 |
|
5 |
EMS |
6.55 |
2.08 |
2.48 |
0.66 |
1.09 |
2.17 |
|
6 |
FedEx |
10.28 |
1.59 |
2.48 |
1.06 |
1.77 |
0.18 |
|
7 |
極兔速遞 |
0.41 |
0.16 |
0.06 |
0.05 |
0.10 |
0.03 |
|
8 |
京東快遞 |
4.32 |
0.93 |
0.78 |
1.75 |
0.50 |
0.67 |
|
9 |
跨越速運 |
2.55 |
0.20 |
0.59 |
0.88 |
0.29 |
0.55 |
|
10 |
民航快遞 |
11.73 |
1.17 |
4.69 |
/ |
3.52 |
1.17 |
|
11 |
申通快遞 |
2.27 |
0.86 |
0.55 |
0.33 |
0.44 |
0.02 |
|
12 |
順豐速運 |
4.27 |
0.83 |
0.44 |
2.69 |
0.13 |
0.04 |
|
13 |
蘇寧易購 |
1.24 |
/ |
0.89 |
/ |
0.35 |
/ |
|
14 |
UPS |
17.86 |
4.07 |
5.01 |
1.57 |
2.51 |
/ |
|
15 |
優(yōu)速 |
9.05 |
2.54 |
1.56 |
2.67 |
1.69 |
1.30 |
|
16 |
圓通速遞 |
2.18 |
0.76 |
0.45 |
0.3 |
0.53 |
0.02 |
|
17 |
韻達快遞 |
0.99 |
0.37 |
0.23 |
0.12 |
0.22 |
0.01 |
|
18 |
宅急送 |
16.12 |
10.07 |
1.68 |
0.67 |
3.36 |
0.34 |
|
19 |
中通快遞 |
0.43 |
0.15 |
0.07 |
0.08 |
0.11 |
0.002 |
|
20 |
中外運-空運 |
0.46 |
0.11 |
0.25 |
0.04 |
0.04 |
0.04 |
|
全國平均 |
2.80 |
0.80 |
0.69 |
0.63 |
0.51 |
0.33 |
|
注：按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列
（三）省級區域快遞服務(wù)申訴情況
省級快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.59，有效申訴率平均為0.19。省級區域快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.46，快件延誤申訴率平均為0.39，快件損毀申訴率平均為0.36，投遞服務(wù)申訴率平均為0.29。
省級區域快遞服務(wù)申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）
|
序號 |
地區 |
申訴率 |
主要問(wèn)題申訴率分布 |
有效 |
|||
|
丟失短少 |
延誤 |
損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
|
1 |
北京 |
2.27 |
0.54 |
0.78 |
0.39 |
0.45 |
0.7 |
|
2 |
天津 |
1.12 |
0.29 |
0.32 |
0.17 |
0.27 |
0.31 |
|
3 |
河北 |
1.31 |
0.39 |
0.48 |
0.21 |
0.19 |
0.09 |
|
4 |
山西 |
1.87 |
0.64 |
0.31 |
0.53 |
0.29 |
0.34 |
|
5 |
內蒙古 |
2.48 |
0.78 |
0.58 |
0.58 |
0.25 |
0.18 |
|
6 |
遼寧 |
2.79 |
0.74 |
0.83 |
0.58 |
0.44 |
0.21 |
|
7 |
吉林 |
2.16 |
0.52 |
0.63 |
0.43 |
0.36 |
0.68 |
|
8 |
黑龍江 |
3.02 |
0.64 |
1.39 |
0.39 |
0.51 |
0.77 |
|
9 |
上海 |
3.77 |
1.01 |
0.93 |
0.83 |
0.64 |
0.2 |
|
10 |
江蘇 |
1.59 |
0.50 |
0.37 |
0.45 |
0.19 |
0.24 |
|
11 |
浙江 |
0.85 |
0.29 |
0.16 |
0.19 |
0.18 |
0.16 |
|
12 |
安徽 |
1.03 |
0.33 |
0.26 |
0.25 |
0.15 |
0.07 |
|
13 |
福建 |
2.19 |
0.50 |
0.52 |
0.50 |
0.50 |
0.21 |
|
14 |
江西 |
1.17 |
0.37 |
0.25 |
0.32 |
0.21 |
0.31 |
|
15 |
山東 |
2.54 |
0.71 |
0.64 |
0.42 |
0.64 |
0.24 |
|
16 |
河南 |
0.96 |
0.33 |
0.15 |
0.23 |
0.22 |
0.14 |
|
17 |
湖北 |
1.83 |
0.60 |
0.35 |
0.53 |
0.27 |
0.04 |
|
18 |
湖南 |
2.9 |
1.06 |
0.62 |
0.63 |
0.50 |
0.18 |
|
19 |
廣東 |
1.02 |
0.27 |
0.19 |
0.23 |
0.23 |
0.09 |
|
20 |
廣西 |
0.91 |
0.21 |
0.18 |
0.28 |
0.14 |
0.06 |
|
21 |
海南 |
3.11 |
1.01 |
0.78 |
0.81 |
0.29 |
0.56 |
|
22 |
重慶 |
1.46 |
0.32 |
0.27 |
0.41 |
0.33 |
0.09 |
|
23 |
四川 |
1.53 |
0.42 |
0.32 |
0.47 |
0.20 |
0.11 |
|
24 |
貴州 |
2.44 |
0.95 |
0.35 |
0.57 |
0.44 |
0.02 |
|
25 |
云南 |
1.47 |
0.43 |
0.24 |
0.46 |
0.30 |
0.09 |
|
26 |
西藏 |
8.7 |
2.73 |
3.38 |
1.17 |
0.65 |
2.86 |
|
27 |
陜西 |
2.32 |
0.72 |
0.79 |
0.44 |
0.33 |
0.58 |
|
28 |
甘肅 |
4.03 |
0.99 |
1.29 |
1.16 |
0.50 |
0.69 |
|
29 |
青海 |
1.15 |
0.32 |
0.36 |
0.32 |
0.14 |
0.14 |
|
30 |
寧夏 |
1.48 |
0.23 |
0.76 |
0.21 |
0.23 |
0.05 |
|
31 |
新疆 |
12.08 |
1.84 |
7.23 |
1.70 |
0.79 |
0.48 |
|
平均 |
1.59 |
0.46 |
0.39 |
0.36 |
0.29 |
0.19 |
|
四、申訴處理工作綜合指數情況
（一）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況
20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均為93.05，高于平均數的快遞企業(yè)有13家，低于平均數的有7家。
主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價(jià)表
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序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴處理工作綜合指數 |
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1 |
蘇寧易購 |
100 |
|
2 |
中外運-空運 |
100 |
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3 |
德邦快遞 |
99.73 |
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4 |
宅急送 |
98.76 |
|
5 |
中通快遞 |
98.50 |
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6 |
DHL |
97.85 |
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7 |
京東快遞 |
97.07 |
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8 |
極兔速遞 |
96.90 |
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9 |
韻達快遞 |
96.28 |
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10 |
EMS |
95.42 |
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11 |
申通快遞 |
93.95 |
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12 |
順豐速運 |
93.46 |
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13 |
百世快遞 |
93.12 |
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14 |
圓通速遞 |
90.40 |
|
15 |
FedEx |
88.37 |
|
16 |
UPS |
86.97 |
|
17 |
遞四方 |
86.32 |
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18 |
民航快遞 |
86.32 |
|
19 |
跨越速運 |
85.72 |
|
20 |
優(yōu)速 |
75.89 |
|
平均 |
93.05 |
|
注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時(shí)，按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。
2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規范率、企業(yè)答復不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）
（二）省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況
省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為97.30，高于全國平均數的地區有21個(gè)，低于全國平均數的地區有10個(gè)。
省級郵政管理機構申訴處理工作評價(jià)表
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序號 |
地區 |
申訴處理工作綜合指數 |
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1 |
重慶 |
100 |
|
2 |
福建 |
100 |
|
3 |
廣西 |
100 |
|
4 |
貴州 |
100 |
|
5 |
湖北 |
100 |
|
6 |
湖南 |
100 |
|
7 |
內蒙古 |
100 |
|
8 |
青海 |
100 |
|
9 |
四川 |
100 |
|
10 |
山西 |
100 |
|
11 |
西藏 |
100 |
|
12 |
云南 |
100 |
|
13 |
新疆 |
99.92 |
|
14 |
浙江 |
99.83 |
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15 |
江西 |
99.51 |
|
16 |
黑龍江 |
99.01 |
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17 |
山東 |
98.87 |
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18 |
甘肅 |
98.64 |
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19 |
吉林 |
98.25 |
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20 |
遼寧 |
97.96 |
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21 |
海南 |
97.76 |
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22 |
河南 |
95.77 |
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23 |
河北 |
95.46 |
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24 |
廣東 |
95.38 |
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25 |
江蘇 |
94.26 |
|
26 |
寧夏 |
93.66 |
|
27 |
上海 |
93.46 |
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28 |
北京 |
93.34 |
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29 |
安徽 |
89.63 |
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30 |
陜西 |
88.12 |
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31 |
天津 |
87.58 |
|
平均 |
97.30 |
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注：1.申訴處理工作綜合指數，是對省級郵政管理機構申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據省級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時(shí)，按地區名稱(chēng)拼音首字母升序排列。
2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿(mǎn)意率等四個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）
（本文來(lái)源：國家郵政局）