國家郵政局關(guān)于2023年三季度郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告
一、總體情況
2023年三季度，國家郵政局以及各?。▍^、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共受理申訴66913件，與業(yè)務(wù)量相比申訴率為百萬(wàn)分之1.64。其中，有效申訴（企業(yè)負有服務(wù)質(zhì)量責任的,下同）共計4475件，與業(yè)務(wù)量相比有效申訴率為百萬(wàn)分之0.11。用戶(hù)對郵政管理部門(mén)處理有效申訴的滿(mǎn)意率為96.6%，對中國郵政集團有限公司（普遍服務(wù)業(yè)務(wù)）有效申訴處理滿(mǎn)意率為94.7%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為94.8%。
二、郵政普遍服務(wù)申訴情況
1.郵政普遍服務(wù)申訴問(wèn)題數量與類(lèi)別情況。用戶(hù)對郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴2155件，其中有效申訴171件，占比7.94%。有效申訴涉及的主要問(wèn)題依次是郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的36.84%、28.07%和19.88%。
郵政普遍服務(wù)申訴情況統計表
|
序號 |
申訴問(wèn)題 |
申訴情況 |
有效申訴情況 |
有效申訴業(yè)務(wù)類(lèi)型分布 |
|||||
|
數量 |
占比(%) |
數量 |
占比(%) |
包件 |
函件 |
集郵 |
其他 |
||
|
1 |
投遞服務(wù) |
803 |
37.26 |
34 |
19.88 |
12 |
19 |
1 |
2 |
|
2 |
延誤 |
551 |
25.57 |
48 |
28.07 |
30 |
11 |
1 |
6 |
|
3 |
丟失短少 |
425 |
19.72 |
63 |
36.84 |
46 |
15 |
0 |
2 |
|
4 |
損毀 |
152 |
7.05 |
14 |
8.19 |
13 |
0 |
0 |
1 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
93 |
4.32 |
8 |
4.68 |
3 |
3 |
0 |
2 |
|
6 |
違規收費 |
7 |
0.33 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
其他 |
124 |
5.75 |
4 |
2.34 |
0 |
4 |
0 |
0 |
|
合計 |
2155 |
100 |
171 |
100 |
104 |
52 |
2 |
13 |
|
注：1.申訴數量占比（%）=申訴問(wèn)題數量/申訴總量。
2.有效申訴數量占比（%）=有效申訴問(wèn)題數量/有效申訴總量。
2.郵政普遍服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況。投遞服務(wù)申訴中占比較多的是虛假簽收，郵件延誤申訴中占比較多的是中轉或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)。
三、快遞服務(wù)申訴情況
1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題數量與類(lèi)別情況。用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴64758件，其中有效申訴4304件，占比6.65%。有效申訴涉及的主要問(wèn)題依次是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件損毀，分別占有效申訴總量的31.83%、30.74%和16.38%。
快遞服務(wù)申訴情況統計表
|
序號 |
申訴問(wèn)題 |
申訴情況 |
有效申訴情況 |
||
|
數量 |
占比(%) |
數量 |
占比(%) |
||
|
1 |
丟失短少 |
19427 |
30 |
1370 |
31.83 |
|
2 |
損毀 |
16335 |
25.22 |
705 |
16.38 |
|
3 |
投遞服務(wù) |
14244 |
22 |
1323 |
30.74 |
|
4 |
延誤 |
9250 |
14.28 |
684 |
15.89 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
2828 |
4.37 |
156 |
3.62 |
|
6 |
違規收費 |
1201 |
1.85 |
30 |
0.7 |
|
7 |
其他 |
1473 |
2.28 |
36 |
0.84 |
|
合計 |
64758 |
100 |
4304 |
100 |
|
注：1.申訴數量占比（%）=申訴問(wèn)題數量/申訴總量。
2.有效申訴數量占比（%）=有效申訴問(wèn)題數量/有效申訴總量。
2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況?？旒G失短少申訴中占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，快件損毀申訴中占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，投遞服務(wù)申訴中占比較多的是虛假簽收。
3.主要快遞企業(yè)申訴情況。主要快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.28，有效申訴率平均為0.12。用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件損毀申訴率平均為0.79，快件丟失短少申訴率平均為0.66，投遞服務(wù)申訴率平均為0.40，快件延誤申訴率平均為0.26；主要快遞企業(yè)申訴處理綜合指數平均為97.72，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。
主要快遞企業(yè)申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）
|
企業(yè)名稱(chēng) |
有效 |
申訴率 |
主要問(wèn)題申訴率分布 |
申訴處理綜合指數 |
|||
|
損毀 |
丟失短少 |
投遞服務(wù) |
延誤 |
||||
|
郵政速遞 |
0.61 |
5.98 |
0.81 |
2.65 |
1.29 |
0.98 |
95.93 |
|
順豐速運 |
0.07 |
2.74 |
1.81 |
0.48 |
0.15 |
0.15 |
97.81 |
|
京東快遞 |
0.25 |
2.03 |
0.95 |
0.46 |
0.27 |
0.21 |
98.11 |
|
申通快遞 |
0.004 |
0.83 |
0.14 |
0.26 |
0.21 |
0.12 |
98.04 |
|
中通快遞 |
0.01 |
0.52 |
0.09 |
0.14 |
0.19 |
0.08 |
94.17 |
|
韻達快遞 |
0.01 |
0.78 |
0.12 |
0.26 |
0.21 |
0.14 |
99.46 |
|
極兔速遞 |
0.03 |
0.58 |
0.08 |
0.16 |
0.19 |
0.10 |
99.16 |
|
圓通速遞 |
0.03 |
0.90 |
0.20 |
0.27 |
0.25 |
0.10 |
96.81 |
|
德邦快遞 |
0.03 |
6.20 |
2.94 |
1.26 |
0.83 |
0.44 |
99.95 |
|
主要快遞企業(yè)平均 |
0.12 |
2.28 |
0.79 |
0.66 |
0.40 |
0.26 |
97.72 |
注：申訴處理綜合指數，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)。綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規范率、企業(yè)答復不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）
（本文來(lái)源：國家郵政局）