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國家郵政局關(guān)于2023年三季度郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告

發(fā)布時(shí)間:2023-11-10
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一、總體情況

2023年三季度,國家郵政局以及各?。▍^、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共受理申訴66913件,與業(yè)務(wù)量相比申訴率為百萬(wàn)分之1.64。其中,有效申訴(企業(yè)負有服務(wù)質(zhì)量責任的,下同)共計4475件,與業(yè)務(wù)量相比有效申訴率為百萬(wàn)分之0.11。用戶(hù)對郵政管理部門(mén)處理有效申訴的滿(mǎn)意率為96.6%,對中國郵政集團有限公司(普遍服務(wù)業(yè)務(wù))有效申訴處理滿(mǎn)意率為94.7%,對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為94.8%。

二、郵政普遍服務(wù)申訴情況

1.郵政普遍服務(wù)申訴問(wèn)題數量與類(lèi)別情況。用戶(hù)對郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴2155件,其中有效申訴171件,占比7.94%。有效申訴涉及的主要問(wèn)題依次是郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務(wù),分別占有效申訴總量的36.84%、28.07%和19.88%。

郵政普遍服務(wù)申訴情況統計表

序號

申訴問(wèn)題

申訴情況

有效申訴情況

有效申訴業(yè)務(wù)類(lèi)型分布

數量

占比(%)

數量

占比(%)

包件

函件

集郵

其他

1

投遞服務(wù)

803

37.26

34

19.88

12

19

1

2

2

延誤

551

25.57

48

28.07

30

11

1

6

3

丟失短少

425

19.72

63

36.84

46

15

0

2

4

損毀

152

7.05

14

8.19

13

0

0

1

5

收寄服務(wù)

93

4.32

8

4.68

3

3

0

2

6

違規收費

7

0.33

0

0

0

0

0

0

7

其他

124

5.75

4

2.34

0

4

0

0

合計

2155

100

171

100

104

52

2

13

注:1.申訴數量占比(%)=申訴問(wèn)題數量/申訴總量。

2.有效申訴數量占比(%)=有效申訴問(wèn)題數量/有效申訴總量。

2.郵政普遍服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況。投遞服務(wù)申訴中占比較多的是虛假簽收,郵件延誤申訴中占比較多的是中轉或運輸延誤,郵件丟失短少申訴中占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)。

三、快遞服務(wù)申訴情況

1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題數量與類(lèi)別情況。用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴64758件,其中有效申訴4304件,占比6.65%。有效申訴涉及的主要問(wèn)題依次是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件損毀,分別占有效申訴總量的31.83%、30.74%和16.38%。

快遞服務(wù)申訴情況統計表

序號

申訴問(wèn)題

申訴情況

有效申訴情況

數量

占比(%)

數量

占比(%)

1

丟失短少

19427

30

1370

31.83

2

損毀

16335

25.22

705

16.38

3

投遞服務(wù)

14244

22

1323

30.74

4

延誤

9250

14.28

684

15.89

5

收寄服務(wù)

2828

4.37

156

3.62

6

違規收費

1201

1.85

30

0.7

7

其他

1473

2.28

36

0.84

合計

64758

100

4304

100

注:1.申訴數量占比(%)=申訴問(wèn)題數量/申訴總量。

2.有效申訴數量占比(%)=有效申訴問(wèn)題數量/有效申訴總量。

2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況??旒G失短少申訴中占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿(mǎn),快件損毀申訴中占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿(mǎn),投遞服務(wù)申訴中占比較多的是虛假簽收。

3.主要快遞企業(yè)申訴情況。主要快遞企業(yè)申訴率(百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量)平均為2.28,有效申訴率平均為0.12。用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中,快件損毀申訴率平均為0.79,快件丟失短少申訴率平均為0.66,投遞服務(wù)申訴率平均為0.40,快件延誤申訴率平均為0.26;主要快遞企業(yè)申訴處理綜合指數平均為97.72,高于平均值的有6家,低于平均值的有3家。

主要快遞企業(yè)申訴情況統計表(單位:申訴件數/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量)

企業(yè)名稱(chēng)

有效
申訴率

申訴率

主要問(wèn)題申訴率分布

申訴處理綜合指數

損毀

丟失短少

投遞服務(wù)

延誤

郵政速遞

0.61

5.98

0.81

2.65

1.29

0.98

95.93

順豐速運

0.07

2.74

1.81

0.48

0.15

0.15

97.81

京東快遞

0.25

2.03

0.95

0.46

0.27

0.21

98.11

申通快遞

0.004

0.83

0.14

0.26

0.21

0.12

98.04

中通快遞

0.01

0.52

0.09

0.14

0.19

0.08

94.17

韻達快遞

0.01

0.78

0.12

0.26

0.21

0.14

99.46

極兔速遞

0.03

0.58

0.08

0.16

0.19

0.10

99.16

圓通速遞

0.03

0.90

0.20

0.27

0.25

0.10

96.81

德邦快遞

0.03

6.20

2.94

1.26

0.83

0.44

99.95

主要快遞企業(yè)平均

0.12

2.28

0.79

0.66

0.40

0.26

97.72

注:申訴處理綜合指數,是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)。綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規范率、企業(yè)答復不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標。(數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成)


(本文來(lái)源:國家郵政局

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